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企业如何用CRM进行大数据营销

2016年8月11日 14:15:23

现在,中小企业虽然是市场中最具活力的,但大数据应用还比较少。尤其是发挥大数据的商业价值,是企业的管理者真正最关心的问题:企业利用大数据开拓业务、获取新客户、提高客户忠诚度,销售机会挖掘等方面都将会有着具体的应用。通过对客户管理从而分析出其行为习惯等,有助于中小企业市场创造出一片新的发展蓝海。


大数据结合CRM在日常工作中的实际应用


1.精准分析:大数据是泛数据,其巨大的计算量是中小企业很难运用起来的关键,不说数据库的架设十分的复杂,还必须要有专门专业的数据师来操作,以求在大量的数据信息中筛选出有价值,可利用的有效数据。


而在CRM系统中就强调对客户的有效信息进行收集,本身是大数据的浓缩信息。CRM系统通常采用客户视图将客户归类与标签化,以及对客户的浏览行为分析,精准的把最有可能引起客户购买欲望的或可能购买的产品推荐给潜在客户。在企业现有的资源、时间、人力的情况下,判断一个客户的价值,更全面的去进行客户画像与客户价值分析,这是数据 挖掘中最基础的一环,因而,企业在拥有一定的数据采集能力下,通过CRM能实现更精准的客户分析。


2.预测参考:CRM系统中商务往来的历史数据作为预测的基础,比如个人客户的购买能力,未来购买意向,支付方式等数据。也就是通过对客户的大数据系统分析,提供各类用于跟单的参考信息,进而形成一个体系的预测分析机制。


3.客户偏好:了解客户的偏好后可以有很多方面的业务拓展,比如客户祝福、定制 服务等,能够拉近双方的亲近感;更重要的是,客户需求代表着市场需求,有助于打造多样化的产品线。所以,掌握客户精准的行为习惯与偏好,基于这些信息实现可以创造企业的未来。


4.二八原则:为客户提供优质和个性化的服务,是取得客户信任的重要手段,但企业的资源毕竟是有限的。根据二八原则,企业20%的客户创造了80%的价值,要对这20%的客户实施最优质的服务,如何发现他们?重点客户的发现通常是由一系列的数据挖掘来实现的,大数据就是帮助企业谨慎选择,通过CRM系统统计分析图表汇总的业务数据,在这方面可以有效的帮助企业管理者。


进阶:客户与企业之间的关系得到强化,忠诚度提升


无论在哪个行业,企业与客户之间拥有紧密的、友好的关系,都是一笔巨大的财富。有时候,为赢得顾客所付出的高成本使得客户关系无法给企业带来盈利,但从长远的角度来看,随着服务老客户成本的下降以及他们的转介绍、口碑传播影响力,将会带来巨大收益。那么,具体该怎么做呢?


1.判断忠诚度


通过分析客户对产品和服务的应用频率和购买持续性等来判别客户的忠诚度。比如:在CRM系统中通过统计视图进行比较,结合时间序来测定效果,通过交流记录来查看客户的投诉、建议,这些都能真实反馈出客户对于企业产品的满意状态。


2.想客户所想


企业能够在和来客户的交流中,了解到消费者在做什么、喜欢什么样的信息。另外,让客户参与进来设计产品和服务是一个不错的选择,道理是:每个人都想出主意。在和企业互动的过程中,都会透露出自己的信息,而这,也是实现粉丝经济的前期基础。他们的忠诚度来自于良好的客户体验和主观感受。


举例:戴尔公司一直把对客户行为的追踪观察作为业务的核心,他们建立了由各部门的主管组成的“客户体验委员会”,然后每周、每季度地追踪测度客户的感受。通过对获得的大量数据的研究,戴尔委员会总能够“想客户之所想”,每天更新信息并与公司所有雇员分享客户 信息。


3.做更多额外的事


通过对客户的大数据分析,采取额外增值服务、特殊待遇来激励忠诚度,让老客户获得情感上的重视。


推荐一些方法:


企业提供更加实惠的增值服务


增加与老客户之间的市场活动、沙龙


尝试通过互联网的方法结识他们身边的潜在客户


重点客户的针对VIP服务


提高”参与感“的客户感知


结束语:


企业通过CRM系统进行多维度全面分析的大数据应用分析,不仅是对传统业务的补充,更重要的是帮助我们拓展了业务的各种限制。当互联网思维冲击而来时,我们必须深谙“以客户为中心”的客户关系管理思想,并借助有效的工具去提升业务能力将是非常有效的解决方案!


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谢松杰

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携训网特邀讲师,企业网络营销顾问,《前沿讲座》特邀嘉宾,百度营销大学特聘讲师,中国创业智库特聘讲师

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