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客户关系管理能力 将成为未来企业竞争的核心优势!

2016年8月11日 14:15:23

导语:客户关系管理是20世纪80年代发明出来的概念,在商品经济极大繁荣和信息技术有所成就后,企业经营者们开始意识到了通过技术手段建立起,维护与客户之间关系的管理体系的重要性。但是,直到移动互联网的兴起,使得社会化媒体营销成为可能,客户关系管理能力才能真正发挥作用,也将成为决定未来商业竞争的核心优势。

  通过昨天文章对社会化媒体作用及影响的阐述,相信读者们会对未来企业的营销思路有所洞察。传统媒体下,企业的营销努力主要集中潜移默化的影响消费者的决策(当然这些决策都是在选择局限下做出的,而选择局限主要源于大工业时代放弃部分个性化需求带来的,要想了解更多可以阅读前两天文章《个性化制造的底层商业逻辑是否成立?》)。而社会化媒体时代,企业获得了直接与消费者进行对话的能力,甚至可以通过搭建社群来“驯养”消费者(其实很多新的商业尝试正在这么做)。营销思路的转变必然会带来营销主战场的转变。

  在传统媒体时代,企业的营销主要是在做大众宣讲,客户关系的用武之地仅限于搜集企业与客户之间联系的信息,辅助提升营销策划的效率和绩效。但是在社会化媒体时代,企业与消费者之间的互动变成了“小组讨论”,客户关系管理将成为企业营销的主要内容,营销的战场从对外竞争变成了对内博弈。

  具体来讲,看目前比较流行的一些商业尝试,比如微商、网红经济,社交电商、社群电商等,都是利用社会化的媒体(微信、微博、视频网站、微信群等),将与企业三观相同的用户聚涌过来,这个过程的效果已经大大超过了传统媒体时代所有营销努力的结果。但这只是新媒体时代企业营销的第一步,实现真实的营收或利润才是所有营销的终极目标。而客户关系管理正是接续这下半段任务的主要手段,而且将是实现价值变现与可持续变现的主要环节,将是整个企业营销的主战场。

  互联网发展的二十年已经将人们深深卷入了虚拟世界,虚拟与现实的边界也变得越来越模糊,很多人从网上找到不少志同道合的朋友,很多线下的聚会也始于线上的发起。因此,企业利用社会化媒体搭建自己虚拟社区,很多商业行为的实现也将在社区内部完成,其中的商业逻辑需要借助于客户关系管理的手段。

  从现实中观察到的很多商业实践来看,很多企业利用专业化的内容吸引大量粉丝,这些粉丝中的忠实粉丝往往对企业发布的内容的价值观有强烈认同,在逐步筛选后就会组建起一个三观相似的社群,其中尽是企业的忠实粉丝,也将是未来的忠实用户。这中间从忠实粉丝到忠实用户的转化,涉及的营销内容包括内容变现为商品(这里内容即广告),用户持续留存,用户彼此互动,互动衍生新内容,社区发展可持续化甚至生态化等等。

  以上的商业观察还只是社会化媒体时代营销的初级尝试,其中对消费者个性化需求的满足也不完美,如果配上个性化生产技术和大数据分析能力,产品策略将能实现完美的个性定制化,这也是未来的补足方向之一。而当下对很多商业尝试的公司而言,更迫在眉睫的问题是对社区的良好维护和可持续发展的推进,客户关系管理能力被看重也是势所必然。

  因为是社区化的营销,客户信息的搜集渠道就变得畅通无阻,像传统客户关系管理中实现困难的客户满意度调查、客户需求信息搜集、客户体验反馈等将变成不那么困难实现的项目。并且,在社区内部,新的商业项目也可以尝试,比如客户需求挖掘,甚至是创造新需求;客户参与产品设计甚至独立创造,企业来完善与生产等等;这其中的营销尝试与商业逻辑可以丰富多彩,全看企业有多大想象力和执行力了。

  而新的问题是,社区的内部交流如何在欢快与严肃之间进行流畅切换,生意与社交如何打成一片。传统客户关系的管理由于缺乏工具和条件限制,很多项目敢想却无法实施,甚至在局限下很多想法都无法产生,因此传统的客户关系管理理论不够强大,很难支撑起现在形式复杂的营销局势。因此,很多新商业逻辑的创业者们,不仅要学会利用传统的客户关系管理理论来解决现有问题,还必须在现有问题上完善甚至创造更多客户关系管理工具。


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